产品售后服务管理方法研究和应用

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来源：《经营者》 2017年第6期

摘要随着我国社会的不断进步，我国的工业化发展进程也呈现飞速发展的态势。在此过程中，产品的售后服务与管理将是企业赖以生存与发展的基础。一直以来，许多企业管理人员虽始终致力于产品售后服务管理体系的完善，并取得了一定的成效，但时至今日仍旧存在诸多问题，阻碍了工业化的发展。对此，企业管理者务必要对产品的售后服务与管理工作给予足够重视，并结合企业当前的发展实际建立一套与自身发展相适应的售后服务管理模式。如此方有利于推动工业化的发展进程，并解决当前产品售后管理过程中存在的问题。基于此，本文亦将通过对当前产品售后服务与管理过程中存在的问题展开探讨，以结合实际提出解决的策略与方法，以望切实提升产品的售后服务与管理水平。

关键词产品售后服务管理方法

当前，不少行业已然形成了一套较为完善的售后服务管理系统，该系统不仅能对各类各户信息进行搜集整理并储存，且同时能对搜集到的各类信息展开分析，以深化产品生产企业对客户需求的了解。与此同时，该系统因基于计算机技术而具备高度的智能化特征，能妥善处理售后服务中的各个环节，从而提升了人员与资金的利用效率，进而使得厂家效益也随之得以有效提升。由此可见，售后服务管理系统的引进不仅有助于厂家管理水平与经济效益的提升，且对节省时间、提高工作效率方面亦能起到积极的推动作用。

一、产品售后服务管理存在的主要问题

（一）厂家与经销商的关系

在产品销售过程中，首先发生关系的便是经销商与生产厂家。其中，有能力的经销商通常会以预付款的方式买断厂家的经营权，而厂家亦将借此将自身于市场中面临的风险转嫁给经销商。然而在此过程中，由于销售领域的发展必将导致市场秩序产生不规范现象，进而会因经销商的数量过多而加剧市场竞争的激烈程度。此时，经销商为保有厂家过去的商务利润，通常会将该部分风险再转嫁给消费者，至于厂家的商务利润则主要来自经销商给予的年终分红以及售后服务环节所产生的部分利润。至此我们不难看出，经销商要想获取更多的经济收益，其途径便是增加产品的销售数量。

由于在工业领域的发展过程中，不规范的经营现象尤为常见，因而导致部分经营厂家往往会选择其他的销售方式。而经销商则认为，要想兑现服务承诺，唯有拓宽销售途径一途。因此，经销商通常会为了卖出更多的工业产品而提高自身的服务承诺，并积极利用服务承诺的方式，尽可能地为自身赢得更多的市场销售份额。经实践证明，在工业产品的销售过程中，服务承诺能起到一定的作用，但同时也容易滋生许多额外的问题与缺陷，从而引起消费者的不满。

（二）工业品销售人员的专业素养较低

当前，许多经销商在工业产品销售过程中，之所以容易与客户产生矛盾，一部分原因是厂家在发展过程中，认为推销人员越多，所起到的效果便越好，因而过多的经销商与推销人员容易导致产品流通变得混乱，以致产品质量降低而引起消费者的不满。而另一大主要原因便是过多的销售人员，势必难以保证人员的专业素质，甚至出现了销售人员本身都不了解产品相关知识的现象，以致产品的功能与性能等条件均无法向顾客全面说明，进而使得消费者亦难以全面掌握并了解产品的全部功能或性能。

（三）售后服务体制不健全

上文提到，目前，许多工业化企业虽有一套符合自身企业发展特点的售后服务体系，并由此取得了一部分成效，但就行业整体而言，该体系并不完善，因而容易滋生许多其他方面的问题。此外，售后服务体制的不健全也将导致售后服务体系不完善，从而在阻碍了工业化发展进程的同时也不利于工业产品的销售。

二、完善工业品售后服务管理体系的对策

（一）提高管理人员的专业素养

在工业产品的销售过程中，由于售后服务部门与消费者的接触最为紧密，因而消费者的满意度在很大程度上取决于售后服务人员的态度与售后质量。若售后服务人员提供的产品能满足客户的绝大部分需求，那么客户与经销商之间的矛盾也将大幅减少。当然，为达成这样的目标，首先，必须在工业化产品的生产过程中采用先进的管理技术，并加强对相关人员的专业技能培训，以增强其专业素质，进而确保产品质量。这便要求相关企业必须严格做到以下几点：首先，企业领导应务必对人才的引进工作给予足够重视。对任何企业而言，无论是产品的研发或销售，最终的落实终究在人，因而人力作为企业赖以生存与发展的重要资源，必当引起相关管理者的足够重视。当然，考虑到工业产品制造的特殊性，要想在短时间内培养出符合社会要求的高素质人才过于艰难，因而由外部引进人才对工业产品生产企业而言便显得尤为重要。其次，则是要提高对员工的福利待遇。正如上文所说，任何行业的发展均离不开人力资源。而企业也不能完全依靠外部引进人才，因而企业在引进外部人才的同时也不能忽视对现有人才的管理。对此，企业需制定严格的规章制度，以约束员工的各方面行为，从而维护企业的稳定发展。

（二）强化企业各个部门之间的交流与协调

在市场竞争愈发激烈的现代社会，许多企业的下属部门为确保自身的经济利益而始终保有独特的经营理念与经营方式。对此，若不能促进各部门之间的有机结合，则必然会导致一系列矛盾以及问题的出现，进而无法满足客户的深层次需求。

（三）实行岗位轮换制度

当今社会，许多员工于同一工作岗位、工作时间过长，或多或少都会出现一定的倦怠心理，從而降低了工作效率。对此，岗位轮换制度的实施，一方面可切实提升员工的综合能力，且同时将促使员工知识结构的进一步完善，从而有利于消除长时间于同一岗位工作而产生的倦怠感，进而维护企业的稳定发展。

（四）建立长期的合作关系

随着工业化发展进程的逐步加快，要想切实发挥售后服务管理环节的积极作用，便需企业与客户之间建立长期合作的关系，以切实掌握客户的实际需求，而后尽自己最大的努力去满足客户需求。当然，在此过程中，除了要建立健全服务管理机制外，工业化产品的质量也尤为重要。与此同时，在产品的使用过程中也对产品质量有着较高要求。因此，售后服务体系的建立还需要为客户提供相应的技术服务，以提升产品的使用价值。最后，基于工业设备的特殊性，产品的售出必定伴随着后期的维修与维护，而这些因素都将对产品的销售价格造成一定影响。可见售后技术服务于工业品企业产生销售过程中的重要作用。

三、结语

从我国工业产品的销售现状，我们不难发现，做好产品的售后服务是确保工业产品生产企业稳定发展的关键。但由于受到诸多方面因素的影响，工业化企业在发展过程中并未做好售后的管理环节，以致各种各样的问题层出不穷。对此，企业管理者更要积极转变过往的生产理念，并增强与企业下属各部门以及其他部门之间的沟通与交流，以此推动工业化产品的生产进程，进而保证企业的稳定发展。

（作者单位为陕西中天火箭技术股份有限公司）

参考文献

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