接待礼仪标准

接待标准及应对

接待员（迎宾）是公司形象的重要体现，是代表公司接待客人的第一个部门 基本要求：

举止：端庄、有礼 态度：热情、真诚 言谈：温文、清晰 外型：清雅、大方 步骤 行动 语言 一、必须有的问候语和结束语 一、 早上好！XX 餐厅。我是接待员小胡，很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您？ 感谢您的来电！再见。 二、请教姓名及取得客人基本资料 二、 先生/小姐，请问有什么可以帮到您？ 请问您贵姓？/请问怎么称呼您？ 是否可以告诉我您的全名或公司名称？以免我们留座时出错！ 三、在询问客人要订房间或散座后还需清楚了解以下资料：年月三、 请问您要订房间还是散坐呢？ （一） 日、午、晚市时间、人数及主人、主客的名字或公司名、并进一请问一共几位客人？ 步了解宴会性质：商务应酬、公司庆典、家宴、朋友聚会等等；请问您几点钟到？ 接听联络人及联络电话。 麻烦您留下联络电话…… 订座四、若客人要订两席以上宴会，询问客人是否要为其预备一张菜四、先生/小姐，请问是否需要先帮您准备一张菜单，我们可电话单。因人数太多，临时点菜可能会 通过传真（或电话）让您看看是否合适，这样可提前作好准及与备，到时不会让您的客人久候？ 客人备注： 联络 1、 随时准备好笔、纸，及时做记录； 2、 语气温文、柔和、略慢，让客人听清楚； 3、 客人姓氏、公司名要问清楚，尽量不要写错别字，客人人数、时间要记清楚，最后复数一次给客人确认； 4、 了解当日订台情况，以便随时调整房间或散座，熟悉主要海鲜及菜价，以便回答客人询问； 5、 注意订台者是生客或熟客，区别对待；（熟客：根据客人客情安排其喜欢就座的位臵或房间；生客：最好能先了解宴会性质，再根据性质安排相应位臵或房间；） 6、 如客人指定经理（或其他主管订座），应即通知其接听，如不在则要婉转向客人表示歉意，并自我介绍及请问自己可否代劳；或请客人留下姓名、电话，等经理回来再回电，切忌说“XX不在” - 1 -

咨客（客户经理）培训教材

7、 如客人有特殊要求，自己不能决定或不懂的，要立即请上司接听，切忌自作主张，随意回答。 步骤 行动 语言 一、 贵宾厅 先生/小姐，不好意思，房间已经订满，您是否介意我们帮您在散座——根据客人宴会性质之重要、人数多少、菜单价高低等安排房间； 安排一个清静的位臵？ ——熟客尽量安排其喜欢就座的房间； ——当厅房订满的时候，尽量说服客人进入大堂，安排靠边或清静的位臵，同时通知楼面部注意写菜和服务。 二、 散台 ——先到的客人安排比较好的座位；（靠边、清静、宽敞） （二） ——想要厅房或商务客人尽量安排较清静及宽敞的位臵； ——同行业或相熟的客人尽量安排相距较远； 安排——比较平均地安排在各区域位臵上； 客人——在许可情况下尽量满足客人需要和要求； 座位 三、 当客人转台 对不起，先生，您请稍坐片刻，我马上去帮你跟进，看能否安排那——当客人需要转台不能马上同意，要先请客人座下等候，再与迎宾主理商张台给您！ 议，在可能情况下（当时客人或已订台的客人不是太多，转换对其他客人无对不起，先生，那张台已经有预定了，很抱歉！这是我的名片，您妨碍），尽量满足客人需要，令客人开心； 下次如果有需要，可以提前打电话来预订位子！ ——当不能满足客人要求时，一方面通知该区域主管在服务及食物上特别注意做好，另方面递名片向客人宣传日后提前订台； - 2 -

咨客（客户经理）培训教材

四、 安臵等台的客人 对不起，现在暂时没有位臵，您请稍坐，我们会尽快帮您安排！请——记录好客人姓名、人数等资料，马上告知楼面部等台客人的位数； 问您贵姓？请问您几位？ ——主动递名片，请客人日后提前订台； 这是我的名片，您下次光临可先致电给我们，以便提前帮您留座！ ——必要时请主管先写好菜单； ——不时与楼面联络，看是否结帐，如有即告之等台客人，令其安心； ——耐心、宽容对待着急客人，重要的是令客人感到你关心他比他更着急； ——待客人入座后，要与区域主管交代，留意出菜速度，不要让客人再久候； 步骤 行动 语言 晚上好/中午好，欢迎光临！ 请问有预订吗？请问几位？ 这边请，您的东西，我来帮您拿好吗？ 前面手扶电梯，请当心！ 先生/小姐，请问您贵姓？/经常见到您，不知您怎么称呼？ 先生/小姐，好象很久不见您来了，最近很忙？ 请坐！这位是李先生。李先生，您请稍坐一会儿！ 一、 迎客： ——站姿端庄，面露亲切友善微笑，态度从容，有客人到来，即迎上前鞠躬问好，重要节日要说节日快乐！（如中秋、春节、圣诞等）。问好时与客人有眼神接触，如熟客则直接称呼姓氏或职务。 ——引领客人入座，步伐不快不慢，略走在客人前面一步，且随时留意客人是否跟上。客人手上物品要帮忙提拿（手提包除外）； ——引领途中，提示客人小心梯级或其它可能发生碰撞的位臵，凡遇转弯位（三） 要用手势指引； ——如有老人、小孩或抱孩子的女士，在上下梯级时要趋近扶助，在引领客 ； 迎送人途中询问客人相关资料（如熟客，可不用询问）客人 ——在引领客人过程中尽量寻找话题与客人轻松交谈（交谈期间注意分寸，避免问及饮食以外的内容） ——引领客人到台边时要拉开椅子请客人入座，随即向跟台服务员或主管介绍客人，并将客人姓氏和人数记录在卡头上。 ——带客人后返回接待部，将客人所坐台号资料（姓氏和公司等）汇报给主理，并告之是否还有尚未来到的客人。 - 3 -

咨客（客户经理）培训教材

备注： 1、 要熟记本市已订台（房间）客人的资料，客到后可迅速、准确地引领客人入座； 2、 迎客要热忱，但不失庄重，说话要斯文、清楚，令客人听明白； 3、 不要两人以上围同一组客人，询问客人资料或回答客人提问，也不能几个人同时开口、七嘴八舌，只需由主管或其中一位同事发话； 4、 如安排不能令客人满意（如房间订满或要等位等），要保持耐心和热忱，必要时请经理想客人解释，或设法另作安排，若客人要离开，则应向客人致歉，“对不起，欢迎下次再来”。 步骤 行动 语言 谢谢光临！再见！ 欢迎下次再来！李先生再见！ 先生/小姐，请问今天的用餐感觉怎么样呢？ 您在哪个房间？ 十分对不起，我一定会将此事转告经理，加以改善，希望您下次来时会满意！谢谢！再见！ 请问您的朋友是用什么名义订的房？或者您打电话给您的朋友询问一下好吗？ 我帮您查一下，您的朋友是否有留下口讯？ 我带您到大堂看一下，好吗？ 二、 送客 ——送客与迎客一样重要，而且更能体现我们对客人的尊重和礼貌，见到客人离开，即上前表示谢意； ——如是厅房的客人或熟客，应能称呼主任、主客姓氏，欢迎他们下次光临； ——送客应略后客人半步，送客到大门口或电梯口，需要时甚至送到大厦门（三） 口或送客上车； 迎送——送客过程中要询问客人对于当天的用餐感受，态度一定要诚恳，如客人客人 有投诉，一定要问清是什么菜式、什么问题，或是服务中有何差错、不周到，或令客人不舒服的地方，及要了解客人姓名、所座厅房或台号，并即表示道歉； ——事后一定要详细报告经理，报告的内容包括；时间、客人姓名、厅名和台号、菜式名称及问题、服务问题等详细情况； 如有人来询问或寻找客人，应按以下程序寻找，切不能任客人自行寻问。 ——询问是否订台（房间），及以什么名义订，或主客之名称等，再查阅记（四） 录； 找寻——查阅先到客人是否有留下等客资料； 客人 ——如按1、2项均未能找到，则可由迎宾引领来人到大堂找寻；或请来人告之姓名，由迎宾到各房间询问是否有未到客人，或是否愿意接见该位客人。 - 4 -

咨客（客户经理）培训教材

（五） 宣传推广

了解公司历史，认识公司的公司宗旨和特点，以便向客人宣传推介。 - 5 -