客户关系管理系统对我国商业银行经营管理的启示

借鉴参考　客户关系管理系统　对我国商业银行经营管理的启示　客　户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍｍｍｇｅｍｅｎｔ，ＣＲＭ）．作为现代管理　科学与先进信息技术相结合的产物，是指　企业为最终实现电子化、自动化的运营目　标，所创造和使用的技术　软硬件系统及　集成的管理方法、解决方案的总和。它以　客户关系为重点，通过再造企业组织体系　和优化业务流程，展开系统的客户研究，　以达到提高客户满意度和忠诚度，并提高　运营效率和收益的目的。　自１９９７年以来客户关系管理一直处　于爆炸式的快速发展之中，应用领域主要　集中在制造业　电信业、公共事业、金融服　务业和零售业等行业，许多新兴企业如亚　马逊（Ａｍａｚｏｎ）和思科（Ｃｉｓｃｏ）等已率先成　为客户关系管理的使用者和受益者。客户　关系管理软件成为管理软件厂商追逐的　热点之一，而众多的管理咨询公司也在力　争占领新的市场份额，五大咨询公司中安　盛、德勤、普华永道都已开始提供客户关　系管理系统咨询。人们普遍认为，客户关　系管理系统将成为现代企业提高竞争力，　在成熟市场中高效运作并获取稳定利润　的法宝　一、客户关系管理的核心管理思想　１．客户是企业发展最重要的赍掉之　一。在人类社会从“产品”导向时代转为　“客户　导向时代的今天，客户的选择决定　着一个企业的命运，因此客户已成为当今　企业最重要的资源之一。客户关系管理系　统中对客户信息的整合集中体现出将客　户作为企业最重要的资源之一的管理思　●徐静　想　在　年多行业中，完整的客户档案或数　据库就是一个企业颇具价值的资产。通过　对客户资料的深人分析并应用销售理论　中的２／８法则，将会显著改善企业营销业　绩。　２．对企业与客户发生的各种关系进　行全面管理。企业与客户之间发生的关　系，包括销售过程中的业务关系　企业营　销过程及售后服务中发生的关系等。对企　业与客户间可能发生的各种关系进行全　面管理，将会显著提升企业营销能力，降　低营销成本，控制营销过程中可能导致客　户抱怨的各种行为，这是客户关系管理系　统的另一个重要管理思想。　３．进一步延伸企业僻应链管理。２０　世纪９０年代提出的ＥＲＰ（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ　Ｒｅ，　ｓ叫ｒ。ｅ　Ｐｌａｎ，企业资源计划）系统．原本是　为了满足企业的供应链管理需求，但ＥＲＰ　系统的实际应用并没有达到企业供应链　管理的目标，这既有ＥＲＰ系统车身功能　方面的局限性，也有ｌＴ技术发展阶段的　局限性，最终ＥＲＰ系统又退回到帮助企　业实现内部资金流、物流与信息流一体化　管理的系统。　客户关系管理技术作为ＥＲＰ系统中　销售管理的延伸，借助ｈｔｅｍ　技术，突破　了供应链上企业同的地域边界和不同企　业之间信息交流的组织边界，建立起企业　自己的ＢｔｏＢ网络营销模式。客户关系管　理与ＥＲＰ系统的集成运行才真正解决了　企业供应链中的下游链管理，将客户、经　销商、企业销售部门全部整合到一起，实　现企业对客户个性化需求的快速响应，同　时也帮助企业清除了营销体系中的中间　环节，通过新的扁平化营销体系．缩短响　应时间，降低销售成本　二　我国商业银行引入客户关系　管理系统的动西分析　中国商业银行在应对经济全球化、金　融国际化、信息技术化的种种挑战时，已　经考虑并采取了相当多的措施和改革方　案，以加速实现向真正市场化运作的商业　银行的转变。应当说，在这样一个充满希　望更充满艰辛的过程中，中国商业银行的　改革之路，不仅在于要着力培育金融市　场、规范金融秩序、优化金融资源、锻炼金　融人才，同时更要高度重视两个方面的问　题，即一是要注重实践　以客户为中心　的　营运和盈利战略，二是要通过加速电子　化、信息化建设，从根本上推动自身的发　展。具体而言，商业银行引人客户关系管　理系统的具体动固有以下几个方面：　１．中国银行业面对日益激烈的市场　竞争。改革开放２０余年来，中国银行业谋　求革新自强的种种努力都表明，中国商业　银行必须更加慎重地对待自身所面临的　诸多冲击，必须确立长期可持续发展战　略，整台外部市场资源和内部人、财、物力　资源，防范和化解金融风险，积极参与以　信息技术为重要支持的全方位竞争，必须　增强收益成车并重的经营观念，围绕具有　良好盈利能力的业务资源，提高核心竞争　力，努力在世界范围内树立中国商业银行　的崭新形象和良好声誉．为中国社会主义　市场经济建设提供优质高效的金融服务。　２．以ｌｎｔｅｒｎｅｔ为代表的飞速发展的　现代金融２００２年第３期３９　维普资讯 http://www.cqvip.com

借鉴参考　信息技术，特深刻地影响商业银行的运作　模式。　Ｉｎｔｅｒｒｔｅｔ为代表的计算机、信息技　术的发展及在金融业的广泛应用．不仅极　大地降低了银行信息和数据收集、分析的　成本，并使银行得　借助先进的技术手段　不断创新推出各种负债与资产业务新产　品及投融资工具；最重要的是，信息技术　１商业银行实施客尸关系管理，首先　要注重组织再造与业务流程重构商业银　殛中国垒融网ＣＮＦＮ和金卡工程等。决策　支持系统包括银行业务信息和决策系统，　如经济信息、客户信息系统，统计报表系　统及决策模型、方法库、专家系统等。银行　行实施ｒ牟户关系管理，将塘过组蜘再造．　整台内部资源．建立璃能完整、交流通畅、　运行高效的职能机掏　据ＭＩＴ的研究，信　实施霹户关系管理应以管理信息系统和　商业智能　决策支持系统的建设为突破　口，提高管理信皂系统和商业智能的应用　效果，发挥霹户关系管理以客户信息为主　息技术应用对企业信息化的影响可分为　局部应用、集成化应用、业务流程重新设　计　业务网络重新设计和业务范围重新定　义等五个层面　商业银行实施客户关系管　打破了传统的金融市场壁垒，“网络银行　和新兴的电子银行的出现、促成金融市场　信息流进行搜集、挖掘　分析、利用，进而　重新“洗牌　３和步形成的金融买方市场中，客户　成为银行至关重要的商业资称＝我国金融　市场的供求格局目前已发生根本性转变，　买方金融市场的特征已初步形成，国内金　融市场己被国有商业银行厦中小银行初　步分割完毕　规模教益不再寞出，资产质　量日益成为银行的生命线　这使得各商业　银行的经营策略都逐渐朝抢占垄断行业　和优质客户的方向倾斜．造成了今天银行　同业竞争白　化的局面。总体七讲，从追　求　规模效益”转向挖掘　客户效益　，符合　商业银行的发展规律　但现代商业银行实　行　客户为中心”的竞争和发展战略，不　同于过去以网点和人际关系为主线、对客　户不加选择的竞争，而是细分客户价值，　针对不同客户群体进行市场定位；借助先　进信息技术工具，提供符合客户需求的金　融产品和服务；并着力稳定发腱高效益的　客户群　以期获得　深度效益”。　４随着我国加入ＷＴＯ詹外资银行　的大批进入，国内商业银行将直接面对全　球范围内的竞争　外资银行优势的一个重　要方面就是其在客户关系管理方面的领　先　其进行客户关系管理已有近二十年的　历史，积累了相当多的客户服务经验。而　中国银行业从计划经济时期转变过来，客　户关系管理刚刚起步。随着我国银行中闻　业务和个』、消费信贷业务的开展，客户的　争夺将成为银行问竞争的焦点。由此可以　看出、我国商业银行必颓从全局角麈确立　以客户需求为中心　的经营思想．并及时　确立以客户为导向的经营战略．根据客户　需求变化积极进行金融创新，提高客户忠　诚度，从而保证在竞争中取胜。　三、商业银行实施客户蓑暴蕾理　的初步设想　４０现代金融９００２年第３期　理，即是要惜助客户关系管理实现银行组　提高管理效率和蚊益的重要作用。　织体系和业务流程、银行与客户关系的重　３．商业银行喜施客户关系管理．应当　新设计，实现业务和工作方式的创新，最　以数据仓库、内部网络厦客户、业务信息　终实现银行的信息化革命，　系统的建设为基础工作，带动客户合作管　２商业银行实施客户关系管理，应＂３－　理于系统的建设。数据仓库是支持管理决　以管理信息系统和商业智能、决策支持系　策、面『　主题、随时间更新、集成的．相对　统的建设为突破口　商业银行管理信息系　稳定的数据集合，包含查询分析型、决策　统（ＭＩＳ）的主要内容可以划分为柜台业务　支持型和数据挖掘型工具，在银行信息管　处理与服务系统、跨行业务与资金清算系　理工作中具有极为重要的作用，它不仅能　统及决案支持系统三个层面　柜台业务处　提供及时的业务和管理信息，更能对信息　理与服务系统将充分利用银行网点、自勘　进行功能性的查询、分折和决策建议。在　设备和电话银行、家居银行、网上银秆等　客户关系管理实施中应注重将数据仓库　方式为客户提供信息咨询等金融服务、采　与综台业务处理系统、管理信息系统结　集客户信息的～手资料。现有的应用系统　合，以建立统一的中央数据仓库，利用其　有银行计算机终端系统（’Ｆｅｌｌｅｒ　Ｔｅｒｍｉｎａｌ　外模式和子数据集为银行管理和业务工　啦ｍＩ　自助交易机ａＴｍ）、售点服务系　作服务。此外银行要加强建设基于ＴＣＰ／　统（ＰＯＳ）、家居／企业银行、电话／网络银　ＩＰ饰议的开放型银行内部网络（Ｉｎｔｒａｎｅｔ），　行等。跨行业务与资金清算系统主要完成　实现其与ｌｎｔｅｍｅｔ的有机结合，带动客户　跨区、跨行、跨国的客户间转账结算和资　和业务信息系统，及客户合作管理子系统　金清算业务，　各类金融数据传输和电子　的建设。　资金转账系统为主，如ＳＷＩＦＴ、ＣＨＩＰＳ等　（作者单位：南京理工走学经济管理学院）